在疫情防控常態化的背景下，公眾對安全、健康、便捷生活的需求日益凸顯。作為全球領先的智慧家庭解決方案提供商，海爾智家積極響應社會需求，憑借其深厚的技術積累與創新實力，率先打造并全面升級“無接觸服務”新模式。這一模式不僅是對傳統家電服務方式的革新，更是海爾智家踐行社會責任，與用戶、與社會“同心戰疫”的生動體現，其背后強大的信息系統與技術服務能力起到了關鍵的支撐作用。
一、 模式內核：安全、高效、智能的全程無接觸體驗
海爾智家的“無接觸服務”并非簡單的“不接觸”，而是一套以用戶安全為中心，深度融合物聯網、大數據、人工智能等信息技術的系統性服務解決方案。它貫穿于產品咨詢、購買、配送、安裝、維護乃至煥新的全生命周期。
- 前置交互云端化： 通過海爾智家APP、官方商城、微信小程序等數字化平臺，用戶可在線完成產品瀏覽、智能搭配、視頻咨詢、一鍵下單。AI客服與在線專家7x24小時提供精準解答，減少線下接觸風險。
- 物流配送智能化： 依托智能倉儲與物流系統，實現精準配送。配送人員嚴格遵循健康管理規范，提前與用戶預約，可提供“放置指定地點”、“預約上門”等多種無接觸交接方案。
- 安裝維護遠程化： 對于具備聯網功能的產品，工程師可通過遠程診斷技術快速排查問題，指導用戶自行處理簡單故障。確需上門時，工程師全程佩戴口罩、手套，使用工具消毒，并盡量與用戶保持安全距離，服務流程標準化、可視化。
- 場景體驗在線化： 通過VR展廳、直播探店等方式，讓用戶足不出戶即可沉浸式體驗智慧廚房、智慧陽臺等全屋場景，降低了線下聚集的風險。
二、 技術基石：一體化信息系統賦能服務升級
“無接觸服務”的流暢運行，離不開底層強大的信息系統與技術服務的堅實支撐。海爾智家構建了端到端、全流程打通的數字化服務平臺：
- 智慧云平臺中樞： 整合用戶數據、產品數據、服務資源數據，形成統一的“服務大腦”。它能智能分析用戶需求，動態調度全國的服務工程師、物流車輛及備件資源，實現服務訂單的最優匹配與全程可視化追蹤。
- 物聯網（IoT）技術深度應用： 海爾智家全系列智能網器是“無接觸服務”的天然終端。設備運行狀態數據實時上傳至云平臺，實現故障預警（如冰箱壓縮機異常、洗衣機濾網堵塞提醒），變“被動維修”為“主動服務”，極大減少了不必要的上門。
- 大數據與AI分析： 通過對海量服務數據進行分析，精準預測不同區域的服務需求熱點、常見問題類型，從而提前部署資源，優化服務策略，提升首次解決率與用戶滿意度。
- 移動化工具賦能工程師： 服務工程師配備專業的移動服務終端，集成了電子工單、知識庫、遠程支持、視頻通話、電子簽名等功能，確保服務過程專業、規范、可追溯。
三、 同心戰疫：超越商業的價值延伸
在特殊時期，海爾智家的“無接觸服務”模式展現出巨大的社會價值：
- 保障用戶與員工安全： 最大限度降低了服務過程中交叉感染的風險，保護了用戶家庭與一線服務人員的健康安全，體現了企業的人文關懷。
- 確保民生服務不間斷： 即使在疫情封控等嚴峻情況下，通過遠程技術與標準化流程，依然能保障用戶家電，尤其是冰箱、洗衣機等必備家電的正常使用，穩定了社會生活秩序。
- 推動行業服務標準進化： 海爾智家的實踐為整個家電服務業樹立了“健康安全服務”的新標桿，加速了行業向數字化、智能化、人性化服務模式的整體轉型。
- 強化品牌信任與情感連接： 在困難時期以創新、可靠的方式守護用戶生活，極大地增強了用戶對品牌的信賴與情感認同，真正實現了“與您同心”。
海爾智家打造的“無接觸服務”新模式，是其在物聯網時代以用戶最佳體驗為核心的又一次成功實踐。它巧妙地將疫情防控的剛性需求，轉化為服務升級與技術創新的契機，不僅展現了其作為行業領軍者的應變能力與責任擔當，更揭示了未來家電服務的必然趨勢——即基于深度數字化、智能化的，更安全、更便捷、更貼心的主動式服務。這不僅是應對疫情的“非常之法”，更是面向未來的“長久之策”。海爾智家正以其領先的信息系統技術服務，持續賦能智慧生活，與億萬家庭攜手，共筑健康、安全的居家防線。
